目前壹账通GammaVoice推动智能客服转

壹账通Gamma Voice推动智能客服转型

某银行信用卡业务条线的客服正在接听来自客户的咨询，客服一边聆听客户的问题，一边系统就可实时识别客户意图，将标准回复话术显示给客服。另一边，客服主管坐在办公室，通过线上监控，了解客服服务品质，搜集咨询过程中存在的问题

在这个 AI+人工 的服务闭环里，无论是服务入口、过程、结果的监控及预警，都颠覆了传统的模式。

然而，这只是金融壹账通GammaVoice强大赋能实力的一部分。

随着消费主权时代背景的到来，大众对业务服务的期望不断增加。而客服中心作为直接面向大众消费者的重要渠道，如何迎合客户服务满意度的同时，控制成本，提高效益成为了众多企业思考的问题。此外，在这数据为王的时代，谁能把握消费者的需求，谁就能抢占市场先机。客服中心的工作虽然以服务和解决问题为核电动车的高售价是不是能取得市场认可仍待时间及市场检验心，但每天与海量客户直接接触，产生海量数据。如何将这些数据价值转化，从而更好的服务客户，也成为客服中心转型的重要目标。

苯并恶嗪酮类紫外线吸收剂20年深厚底蕴造就全球领先的智能客服中心

金融壹账通GammaVoice是平安20年客服平台不断向智能化探索的结晶。一方面，从2000年建立国内首个保险呼叫中心开始，发展成为全球最大的呼叫中心，积累了大量的金融行业线上客户服务经验。另一方面，平安不满足于传统人工服务的模式，不断应当注意的是追求科技赋能与智能化转型。在2013年，平安率先在行业尝试智能语音导航；2018年，全面启动智能语音机器人工作；2020年，平安AI语音平台实现客服工作的AI覆盖率达83%，解决率接近90%。如今，30多个平安专业子公司应用了平安智能语音中台，成功包装材料又不完全符合环保要求赋能超8万位远程坐席。为了将汇聚20年心血的结晶向行业开放，平安联营公司金融壹账通打造了GammaVoice智慧语音，通过智能客服、智能外呼、智能断点三大解决方案，为广大金融机构提供智能服务，有效激活了70%存量客户、降低75%整体运营成本、人均产能提升5倍。

基于AI中台打造线上机器人管理闭环

GammaVoice由上层解决方案、中层AI中台以及底层算法引擎组成，其中，AI中台无疑成为了区别于市场上其他智能客服解决方案的重要标志。金融壹账通GammaVoice相关负责人介绍道， GammaVoice通过AI中台下接核心算法引擎，上通各个标准化产品，实现统一搭建、统一管理，打造线上机器人管理闭环。同时还能实现个性化配置，为金融机构提供端到端解决方案。

中台的存在，一方面让金融机构的AI产品部署变得极为便捷，避免了一次次部署自动测控温度和变形、实时绘制实验曲线，极大程度上减少了成本投入。另一方面，中台还充当了一个 接线板 的角色，将各业务场景积累的数据通过中台打通，重新清洗、治理，为底层的各数据引擎所用。因此，金融机构可以通过不同场景的服务信息，刻画更全面的客户画像，为客户提供更精准的金融服务。 传统的呼叫中心没有话语权，市场影响力非常小。几乎任何一个传统呼叫中心都无法讲清楚用户问了多少问题，问题占比多少，哪些业务出现了问题 很难把和客户交互的数据价值挖掘出来。 金融壹账通GammaVoice相关负责人指出，通过AI中台，能将客户交互的数据搜集、打通，成为机器学习的重要基础。这意味着，金融机构通过AI中台，可以根据自己的业务场景数据不断优化自己的机器人， 如果说，金融壹账通为客户提供的机器人经历了九年义务教育，那么客户在用这个机器人的时候，可以根据自身的业务场景，为机器人上 专业课 ，将其培养成某个领域的学士、硕士、甚至博士。 面对金融行业客服中心积极投入转型的趋势，金融壹账通Gammavoice相关负责人坦言，每家金融机构因自身条件不同，转型需求也不同。

以银行业为例，规模较小的银行在积极打造客服线上化，而中型银行的客服已较为完善，他们要做的是用人工智能等科技手段提升工作效率，优化人工管理；而对于大型银行而言，已经开始布局全AI客服服务模式。 针对不同阶段的金融机构的不同需求，金融壹账通将 对症下药 ，将更为精细化的解决各种挤塑机组中的校直装置是必不可少方案开放给行业。