增值服务受青睐撬动手机产业发展新机遇

2004年7月28日, 由中国电子信息产业发展研究院（CCID）主办北京赛迪数据有限公司承办的“2004年中国手机市场服务论坛暨第五届CCID中国手机用户服务满意度结果发布会”在北京隆重召开。本次调研从今年2月开始启动，6月底圆满结束，采用定性调研和定量调研相结合的方式，综合运用了街头拦访、计算机辅助调查和网上调查等调查方法，共收集有效样本59867份。 结合本次调查的结果，经专家评审，摩托罗拉、诺基亚、海尔、TCL、康佳、波导等企业凭借快速的服务反应、丰富的服务内容、较高的服务承诺兑现，获得消费者的一致好评，荣获“用户满意度奖”；诺基亚、摩托罗拉、海尔、TCL等企业依托其持续的创新力度和传播力度，荣获“服务创新奖”；诺基亚、摩托罗拉、海尔、康佳、TCL等企业基于其恰当的服务承诺和高效的服务兑现一举摘得本届调查的“承诺兑现奖”。 本次调研数据表明，在手机的各类服务中，产品的增值服务以较大发展空间及市场潜力受到广泛关注，其必将成为产业变革、创新的新契机。 ■ 用户需求的不断增长，拉动增值服务市场的孕育发展 移动电话的增值服务对消费者而言早已不再陌生，早期的增值服务主要为收发短信息。随着手机产品的不断更新以及消费者需求的不断变化，移动电话增值服务的外延正在不断扩大，彩信、彩铃、手机游戏、软件下载等多种服务内容相继出现。在种类繁多的服务当中，手机音乐、游戏等服务被认为成为未来增值服务中新的增长点。 用户对手机增值服务的需求受消费者自身条件、手机功能及软件技术等多种因素的影响，厂商、运营商的配套服务是实现增值业务的重要保障。随着彩屏手机的普及以及手机内存的增大，用户对下载应用软件、多信息发送、手机铃声、游戏以及即时信息等服务内容的需求也在不断增加。调查数据显示，消费者愿意为服务支付费用中，对软件升级和数据服务的期望比例分别高达58.6%和40.8%。内容服务的收益前景以及增值业务的市场潜力可见一斑。 ■ 企业策略的持续创新，推动增值服务市场的放量增长 随着市场发展的日益成熟，手机服务已经成为国内外企业在竞争中取得优势的重要砝码。移动电话企业的服务策略主要分为两个方面：产品售后服务和应用增值服务。两者对于企业来说功能不同，但重要性如一。产品服务的目的就是让消费者在使用手机的全过程中都能满意，从而建立起一个良好的品牌形象。赛迪手机调查显示，手机品牌服务形象的高低已经成为决定用户购买行为的重要指标之一。 目前，各大手机厂商已经意识到服务的重要性并开始将注意力转向手机的增值服务，在服务方面不断创新：3月TCL在全国推出包括免费升级、购机赠“卡”等系列增值服务，其中“动感无限”服务可以使用户更快捷地获得娱乐、生活、新闻等方面的最新信息；诺基亚表示2004年业务发展的重点将集中在手机增值领域，如多媒体简讯、游戏、图像以及公司应用软件。在本次赛迪手机调查中，国内企业在“服务创新”方面表现突出，海尔、TCL、波导、康佳等成为国内品牌中的佼佼者。 各企业增值服务的延伸，不仅使消费者获得范围更广的个性化服务，也对企业自身提升消费者忠诚度具有很大的促进作用。资料显示，目前约有56.7%的消费者有换机需求，预计未来几年换机对市场发展的贡献将逐步由2003年的48%提升到2008年的60%。把握住市场脉搏，针对市场需求扩大增值服务内容，成为各商家进一步提升自身品牌价值的主要方式。企业服务策略的不断创新，成为推动增值服务市场增长的驱动力。 ■ 产业链的融合，加速增值服务市场的结构升级 增值服务市场具有一定关联性，其发展有赖于整体行业的协作，包括运营商、内容提供商和终端生产商，增值服务市场需要整体产业链中各环节的商家来共同营造。增值服务业务呈现的潜力巨大的市场，为产业链各方也带来了难得的发展契机。产业链各方只有加强合作，才能更快地扩展增值服务市场。增值服务的成功与否取决于市场，除了制造厂商的终端产品，内容建设也尤为关键。运营商的网络平台技术支持、SP提供商的软件设计内容提供，都是增值服务建设发展的重要因素。增值服务市场在整体产业链合作创新的带动下，将逐渐获得消费者的认可，从而提高消费者对增值服务的满意度，推动增值服务的可持续发展。 年初，TCL与阿尔卡特、波导与西门子相继建立战略合作关系，国内厂商通过与国外厂商的联合增强自身技术实力，为实现和扩展增值服务打下坚实基础。诺基亚与运营商合作推出“无线一键通”业务。产业链的融合，将加速增值服务市场的结构升级。增值服务市场的外延不断延伸，用户需求不断变化，要求运营商以及终端制造商们将服务不断做细做深，使服务真正达到“增值”。

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